Em meio a obstáculos imprevistos, os planos de crescimento e recuperação em 2022 nos levaram a buscar mais uma vez novas formas de adaptação como solução. E, diante desse cenário, olhamos para 2023 antecipando a evolução contínua da experiência do cliente (CX) e as mudanças no cenário de negócios. Trazemos aqui uma breve imersão em tendências que esperamos ver. 

INOVAÇÃO LEVANDO A EFICIÊNCIA

A previsão para 2023, segundo o Banco da Inglaterra, é que vamos passar a maior parte, se não o ano todo, em recessão. Há projeções de possibilidade de uma das maiores crises financeiras desde o início dos registros, afetando a confiança devido aos acontecimentos históricos, como a guerra na Ucrânia, altos custos de energia e o impacto da pandemia do COVID-19.

Como resultado, as empresas serão cautelosas sobre como e onde investir, mas isso não significa que os planos de inovação serão cancelados, pelo contrário, a busca por soluções eficientes entra em jogo. 

E o que podemos considerar como soluções eficientes? Dentro da perspectiva de CX, que visa o atendimento ao cliente e até mesmo estratégias de posicionamento, uma ferramenta pode ajudar a melhorar os fluxos de trabalho e os resultados, ao mesmo tempo em que abrem novas oportunidades de crescimento, revertendo tal operação de atendimento de centro de custo para um gerador de lucro. 

USAR DADOS, E NÃO A INTUIÇÃO 

As organizações com foco no cliente usam cada vez mais dados para direcionar seus negócios, produtos e serviços. 

O esperado para o próximo ano é que sejam reunidos mais dados, de mais áreas da empresa, para que assim as melhores e mais ousadas decisões sejam tomadas com base em insights e informações, e não apenas na intuição. 

As empresas perceberão que já tem muito mais dados disponíveis do que pensavam inicialmente, podendo construir um relacionamento mais íntimo e personalizado. 

Quando as buscas da empresa se tornam ganhos rápidos e prazos de retorno sobre o investimento (ROI) mais curtos, o caminho mais assertivo é implementar ferramentas que possibilitem testar e ofertar seus produtos/serviços com mais singularidade e configurações. 

INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL: UMA NOVA ERA

Com base nos pontos apresentados anteriormente, a necessidade de maior eficiência levará as empresas a buscar maneiras mais inteligentes de operar. 

Visando o equilíbrio entre proteger o bem-estar dos agentes e a necessidade de melhorar os resultados sem aumentar o número de funcionários, teremos um aumento significativo da automação. 

A Inteligência Artificial (IA) ainda não é perfeita, mas vem progredindo muito nos últimos anos e já estão disponíveis no mercado muitas soluções baseadas nessa tecnologia. A IA tornará a jornada do cliente uma experiência melhor, garantindo proatividade e prevenção para as empresas, que poderão saber o que seus clientes querem antes mesmo de pedirem. 

Por ser algo consideravelmente novo no mercado, esperamos que as empresas superem os problemas iniciais em suas implementações de IA e tornem-se mais corajosas em seus investimentos na área, para que assim possam oferecer um serviço melhor e mais personalizado. 

EXPERIÊNCIAS MAIS IMERSIVAS

Conseguimos ter conversas fluidas com nossos familiares e amigos por telefone, pelas redes sociais e até pelo WhatsApp. Por que não ter essa comunicação entre empresa e cliente, por CRM? No próximo ano, conversas mais naturais e em um escopo mais amplo estarão presentes entre os canais que podem se comunicar entre si. 

Também é esperado que as empresas criem experiências mais imersivas, que ofereçam melhor valor tanto para os negócios quanto para os clientes. Isso pode incluir experiências de compra ao vivo que impulsionam o engajamento nas redes sociais, dando abertura para que as equipes de CX alcancem diretamente os clientes. Isso proporcionará novos fluxos de receitas, direcionando ao que seus clientes desejam, exatamente quando e onde quiserem. 

De acordo com o relatório Zendesk CX Trends 2022, mais de 70% dos clientes agora esperam um serviço de conversação sempre que buscam algum produto/serviço, e isso influencia em todos os estágios do ciclo de vida do cliente, desde a apresentação da marca até a fidelização do mesmo. E a promessa é que possamos conduzi-los com conversas que pareçam mais pessoais e gratificantes. 

Sabemos que o caminho para a implementação de ferramentas de CX não será fácil para clientes que buscam aumentar suas receitas e melhorar seu relacionamento, mas, se a história nos ensinou algo, é que nos tempos mais difíceis devemos ser corajosos e abusar da inovação. E é motivador sabermos que as ferramentas estão evoluindo e tornando-se cada dia mais acessíveis a qualquer empresa que deseja usá-las. 

A tecnologia está ao nosso lado, nos ajudando a ser mais inteligentes, principalmente em um momento onde todos enfrentamos medos e receios. 

Fonte: https://diginomica.com/